سنجش وفاداری مشتری

سنجش وفاداری مشتری

2 بهمن1398
سنجش وفاداری مشتری

شاخص اندازه‏ گیری مشارکت متعهدانه مشتری
Customer engagement
بهمن ماه 98
یکی از خدمات سریع ما اندازه گیری نرخ مشارکت متعهدانه مشتری برای تمام بنگاه ‏های اقتصادی، فروشگاه ‏ها، کافی شاپ ها ، رستوران ها و ....... در 72 ساعت کاری است. این شاخص در تمامی صنایع B2B تا خرده فروشی ها کاربرد دارد. مهم نیست که چه صنعتی هستید، وقتی با مشتری سروکار دارید می توانید از این روش استفاده کنید. 
شاید دشوارترین کاری که شرکت ها، مدیران، خرده فروشان و تمامی فعالین کسب و کار با آن مواجهند نگهداشت مشتری است. تحقیقات اختصاصی موسسه گالوپ، شناسایی یک پرسشنامه کوتاه برای پاسخ به این سوال بر اساس اندازه گیری شاخص های وفاداری مشتری است.
تحقیقات گالوپ نشان می دهد که مهمترین عواملی که باعث جلب مشتری می شود قیمت یا حتی محصول نیست، این احساسات است که نحوه برنده شدن کسب و کارها را مشخص می کند. آنکه توان بیشتری برای تاثیرگذاری دارد شانس تکرار خرید و روابط پایدارتری را با مشتریانش دارد. زیرا چیزی که عرضه می کند تنها محصول نیست ، بلکه ارزش غیرملموس ایجاد شده حاصل از احساسات مثبت در مشتری برای تکرار خرید و توصیه آن به دیگران است.
کدام روش ها باعث می شود تا مشتری وفادار بماند؟ مشتریان وفادار چشم انداز بهتر کسب و کار برای جریان سرمایه به تجارت آنهاست و این فراتر از ارزش ریالی کسب شده در کوتاه مدت و میان مدت است که تحت تاثیر بسیاری از عوامل خارجی و از جمله نوسانات بازار می گردد.
مشتریان وفادار هزینه بیشتری برای پیشنهادات جدید می دهند، با تبلیغات دهان به دهان هزینه های تبلیغات و ارزیابی محصول شما را کاهش می دهند.
اما آنچه در واقع باعث وفاداری مشتری می شود چیست؟ مشتری که امروز راضی است ممکن است فردا مجموعه نیازهای جدیدی داشته باشد، لذا نمرات رضایتمندی به تنهایی قادر به پیش بینی چگونگی رفتار مشتری نیست.
نمرات رضایت فقط تجربه گذشته مشتری را اندازه می گیرد. این شاخص در یک لحظه خاص ارزیابی منطقی را موجب می شود اما نتوانسته احساسات را جلب کند. مردم به برندهایی روی می آورند که هم نسبت به آن اعتماد منطقی و هم علاقه عمیقی دارند. موسسه گالوپ با یک پرسشنامه 11 سوالی مرسوم به CE11 فرمول منطقی وفاداری را با فرمول های عاطفی ، احساسی آن ترکیب نموده است. این پرسشنامه کوتاه که بسیار نیز داده های قابل اعتمادی را بدست می دهد می تواند راهنمای شناخت شما از میزان مشارکت متعهدانه مشتریانتان در سفر کسب و کارتان باشد.
این پرسشنامه 11 سوالی علاوه بر سنجش عوامل منطقی رضایت و وفاداری به سنجش عوامل حسی مانند اعتماد به نفس، صداقت، غرور و اشتیاق می پردازد. این مشتریان احتمال بیشتری دارد که در زمانهای حساس به قیمت نیز شما را انتخاب کنند.
مهم نیست که صنعت شما چیست، همواره عناصر عاطفی در تعامل مشتری با برند وجود دارد. این ابزار ساده و کاربردی در کمترین زمان ممکن تحلیلی از سنجش طنین برند شما در بازار را نشان می دهد.
امروز در کشور ما ابزارهای متعددی برای برنامه های وفاداری ایجاد و توسعه یافته است، ولی آنچه مهم است کمی صبر کنید. ابتدا اندازه گیری کنید. این تحلیل کوتاه و موثر می تواند از اتلاف وقت و هزینه شما جلوگیری کند.
این مدل به صنعت خاصی اختصاص ندارد، از مشتریان بانک و بیمه تا مشتریان یک کافی شاپ می توانند از آن استفاده کنند.
 

نظرات
4.5 /5 20 5 1
ارسال نظر